Τρόποι να συνεχίσετε να μιλάτε και ίσως να βρείτε έναν τρόπο μπροστά σε διχασμένες εποχές
Απόσπασμα από το βιβλίο “How To Disagree Better” της Julia Minson, καθηγήτριας δημόσιας πολιτικής. Δημοσιεύτηκε από την Avery, αποτύπωμα του Penguin Publishing Group, διαίρεσης της Penguin Random House, LLC.
Ο αλγόριθμος που αναπτύξαμε όχι μόνο μας βοήθησε να εντοπίσουμε ποιες λέξεις και φράσεις του συνομιλιακού λόγου αύξησαν και μείωσαν την αντίληψη της δεκτικότητας, αλλά και ποιες ιδιότητες ήταν οι πιο σημαντικές επειδή είχαν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο ή θα μπορούσαν να αγνοηθούν επειδή χρησιμοποιούνταν πολύ σπάνια σε φυσική συνομιλία. Δεν είμαι πολύ δημιουργική, αλλά ευτυχώς οι μαθητές μου είναι. Μετά από λίγο brainstorming, σκέφτηκαν ένα πιασάρικο ακρωνύμιο για να βοηθήσουν στην απομνημόνευση των πιο σημαντικών ιδιοτήτων της συνομιλιακής δεκτικότητας. Το ακρωνύμιο είναι H.E.A.R. όπως στο «ΣΕ ΑΚΟΥΩ». Το H.E.A.R. έγινε ένας τρόπος για να διδάξουμε στους ανθρώπους μια «συνταγή δεκτικότητας» – χρόνια έρευνας συμπυκνωμένα σε μια λίστα με σημεία.
Το “H” στο H.E.A.R. σημαίνει “Hedging your claims” (Περιορισμός των ισχυρισμών σας). Ο περιορισμός καθιστά σαφές ότι όσο σωστοί κι αν πιστεύετε ότι είστε, αναγνωρίζετε ότι υπάρχουν εξαιρέσεις σε σχεδόν κάθε κανόνα και ότι τα περισσότερα θέματα είναι περίπλοκα και πολυδιάστατα. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα:
«Ενώ οι περισσότεροι γιατροί πιστεύουν ότι τα εμβόλια για τον COVID-19 είναι γενικά ασφαλή και αποτελεσματικά, μερικοί άνθρωποι έχουν παρουσιάσει επικίνδυνες παρενέργειες.»
«Φαίνεται ότι οι περισσότεροι μετανάστες είναι νομοταγείς και καλοπροαίρετοι άνθρωποι, αλλά πολλοί λογικοί ψηφοφόροι εξακολουθούν να πιστεύουν ότι τα σύνορα πρέπει να φυλάσσονται και οι νόμοι να τηρούνται.»
Η χρήση λέξεων περιορισμού όπως “μερικές φορές”, “ίσως”, “πιθανώς”, “οι περισσότεροι” και “κάποιοι” δείχνει στον συνομιλητή σας ότι αναγνωρίζετε την πολυπλοκότητα και τις αποχρώσεις του κόσμου στον οποίο ζούμε. Ένα σημείο που διατυπώνεται με έναν λεκτικό περιορισμό («Πιστεύω ότι τις περισσότερες φορές οι γυναίκες τα πηγαίνουν εξίσου καλά σε θέσεις υψηλής πίεσης όπως οι άνδρες») είναι πιο πιθανό να προωθήσει παραγωγικά τη συζήτηση από ό,τι το ίδιο σημείο που διατυπώνεται χωρίς τον περιορισμό («Οι γυναίκες τα πηγαίνουν εξίσου καλά σε θέσεις υψηλής πίεσης όπως οι άνδρες»).
Η συμβουλή να περιορίζονται οι ακριβείς ισχυρισμοί μπορεί μερικές φορές να προκαλέσει έκπληξη σε άτομα που ανησυχούν μήπως ακούγονται λιγότερο σίγουροι από ό,τι πραγματικά αισθάνονται. Αλλά θυμηθείτε, ο στόχος είναι να δείξετε ότι εμπλέκεστε με την οπτική γωνία του άλλου ατόμου, όχι ότι την απορρίψατε τόσο ολοκληρωτικά ώστε να έχετε μηδενική αμφιβολία για τη δική σας ορθότητα. Στον βαθμό που τα θέματα που συζητούμε είναι πολυδιάστατα και περίπλοκα, ο περιορισμός δείχνει ένα άτομο ως πιο στοχαστικό και με καλύτερη κρίση από κάποιον που εκφράζει τις απόψεις του χωρίς περιθώρια αμφιβολίας.
Το “E” στο H.E.A.R. σημαίνει “Emphasizing agreement” (Έμφαση στη συμφωνία). Σχεδόν σε κάθε διαφωνία, δύο άτομα μπορούν να βρουν κάτι στο οποίο να συμφωνήσουν. Μπορεί να είστε υπέρ της ζωής, και εγώ υπέρ της επιλογής, αλλά και οι δύο συμφωνούμε ότι η γονεϊκότητα είναι σκληρή δουλειά. Μπορεί να πιστεύετε ότι τα δικαιώματα για όπλα πρέπει να περιοριστούν, και εγώ ότι είναι θεμελιώδη για την ατομική ελευθερία, αλλά και οι δύο συμφωνούμε ότι ένα όπλο στα λάθος χέρια μπορεί να οδηγήσει σε τραγωδία. Μπορεί να πιστεύετε ότι πρέπει να μειώσουμε το προσωπικό και εγώ ότι πρέπει να προσθέσουμε περισσότερους, αλλά και οι δύο συμφωνούμε ότι η ικανοποίηση του πελάτη είναι η πρώτη μας προτεραιότητα. Η χρήση λέξεων όπως «και οι δύο συμφωνούμε ότι» ή «θέλω επίσης να» ή «μοιράζομαι κάποιες από τις ανησυχίες σας» επιτρέπει στα μέρη να εντοπίσουν κοινό έδαφος, το οποίο είναι συχνά πιο εκτεταμένο από ό,τι φαντάζονταν αρχικά. Η ανάδειξη κοινών περιοχών κατανόησης κάνει τους ανθρώπους να αισθάνονται ότι βρίσκονται στην ίδια ομάδα, αντιμετωπίζοντας τη διαφωνία μαζί.
Είναι σημαντικό, η έμφαση σε σημεία συμφωνίας δεν σημαίνει αλλαγή γνώμης ή συμβιβασμό. Αντίθετα, σημαίνει αναγνώριση κοινών αξιών και εμπειριών που μας συνδέουν όλους και αφιερώνουμε λίγες λέξεις για να κάνουμε αυτή τη συμφωνία ρητή. Σε περιπτώσεις γνωστής διαφωνίας (όπως όταν ανήκουμε σε διαφορετικά πολιτικά κόμματα ή διαφορετικά ανταγωνιστικά τμήματα, ή όταν είχαμε αυτή τη διαφωνία στο παρελθόν), οι άνθρωποι τείνουν να υπερβάλλουν τη σημασία αυτής της διαφωνίας και να διατηρούν αρνητικές και συχνά ανακριβείς πεποιθήσεις για τις απόψεις των συνομιλητών τους. Η έμφαση στη συμφωνία μπορεί να μετριάσει τις επιπτώσεις αυτών των στερεοτύπων, αναδεικνύοντας στον συνομιλητή σας πόσα κοινά έχετε.
Το “A” στο H.E.A.R. σημαίνει “Acknowledging other perspectives” (Αναγνώριση άλλων οπτικών). Στις περισσότερες διαφωνίες, οι άνθρωποι εκφράζουν το σημείο τους γρήγορα και επανειλημμένα. Συχνά διακόπτουν τον συνομιλητή τους για να αντικρούσουν τις ιδέες του, σαν η αντίθετη επιχειρηματολογία να είναι ένα ενοχλητικό τσίμπημα εντόμου που πρέπει να απομακρυνθεί από τον αέρα όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Προχωρήστε και ζητήστε από τον/την σύζυγό σας να εξηγήσει την οπτική του/της σε μια μακροχρόνια διαφωνία και προσπαθήστε να μην τον/την διακόψετε για πέντε λεπτά – είναι απίστευτα δύσκολο! Η αναγνώριση της αντίθετης οπτικής είναι ακόμη πιο δύσκολη. Η αναγνώριση σημαίνει ότι όταν έρθει επιτέλους η σειρά σας να μιλήσετε, πρέπει να αφιερώσετε λίγο από τον πολύτιμο χρόνο σας για να επαναλάβετε την άποψη του άλλου ατόμου, ώστε να του δείξετε με τα λόγια σας ότι πραγματικά τον ακούσατε. Αυτό μπορεί να γίνει με φράσεις όπως «Καταλαβαίνω ότι νοιάζεστε πολύ για…» ή «Σας ευχαριστώ που μου είπατε για…» ή «Προτείνετε ότι…» Η αποτελεσματική εκτέλεση της αναγνώρισης σημαίνει επιβράδυνση της διαφωνίας για να δείξετε ότι ακούτε, ακόμα κι αν πρόκειται να εκφωνήσετε τον δικό σας λόγο.
Η αναγνώριση δεν είναι σίγουρα μια νέα ιδέα, και πολλοί από εσάς μπορεί να έχετε παρακολουθήσει εκπαίδευση ηγεσίας ή επικοινωνίας που σας συμβούλευε να λέτε στους συνομιλητές σας σε διαφωνία ότι «τους ακούτε». Πράγματι, αυτή η συμβουλή έχει γίνει τόσο συνηθισμένη που η κακή εκτέλεση της αναγνώρισης έχει γεννήσει διάφορα δημοφιλή memes. Στο Instagram και το TikTok, διάφοροι κωμικοί χαρακτήρες (οι αγαπημένοι μου είναι γάτες με κακόβουλη εμφάνιση) λένε πράγματα όπως «Σε ακούω, αλλά…» Η πέτρινη έκφραση της γάτας καθιστά σαφές ότι στην πραγματικότητα δεν «άκουσε». Αντίθετα, η αποτελεσματική αναγνώριση απαιτεί την επανάληψη της άποψης του συνομιλητή με δικά σας λόγια, για να αποδείξετε συμπεριφορικά ότι όντως ακούσατε και καταλάβατε αυτό για το οποίο θέλετε να αναγνωριστείτε.
Για παράδειγμα: “Σε ακούω, αλλά απλώς δεν έχουμε τον προϋπολογισμό” δεν είναι καλό. Μια καλύτερη εκδοχή θα μπορούσε να είναι: “Σε ακούω. Ανησυχείς πραγματικά για το πώς η ποιότητα των εξαρτημάτων των ντουλαπιών θα επηρεάσει τη συνολική εμφάνιση της νέας κατασκευής. Ξέρω ότι η τήρηση των υψηλότερων προτύπων ποιότητας είναι πολύ σημαντική για εσένα. Απλώς δεν πιστεύω ότι έχουμε τον προϋπολογισμό.” Σε αυτό το παράδειγμα, ο ομιλητής έδειξε ότι άκουσε τον συνομιλητή του και την ακριβή φύση των ανησυχιών του. Δεν ισχυρίστηκε απλώς ότι κατάλαβε χωρίς απόδειξη. Παρατηρήστε ότι και στις δύο περιπτώσεις το τέλος είναι το ίδιο – ο ομιλητής πιστεύει ότι δεν υπάρχει προϋπολογισμός για αναβαθμισμένα εξαρτήματα – αλλά το γεγονός ότι έδειξε ότι ακούει μέσω της αναγνώρισης κάνει μεγάλη διαφορά στον τρόπο που αυτή η κατάληξη είναι πιθανό να γίνει δεκτή.
Το “R” στο H.E.A.R. σημαίνει “Reframing to the positive” (Επαναπλαισίωση στην θετική βάση). Το R έχει διπλό ρόλο, υπενθυμίζοντάς σας να αποφεύγετε αρνητικές λέξεις (όπως “όχι”, “δεν”, “αποκλείεται” και “μη”) και λέξεις αρνητικών συναισθημάτων (“μισό”, “φρικτό”), και να προσθέτετε πιο θετικά φορτισμένες λέξεις (“υπέροχο”, “μου αρέσει”, “νίκη”). Για παράδειγμα, αν αισθάνομαι απογοητευμένη σε μια συνομιλία επειδή ο συνομιλητής μου με διέκοψε, μπορεί να πειραθώ να πω, «Μισώ όταν οι άνθρωποι με διακόπτουν. Σε παρακαλώ, μην το κάνεις.» Αλλά αντίθετα, το ίδιο μήνυμα μπορεί να παραδοθεί λέγοντας, «Μπορώ να καταλάβω ότι είναι δύσκολο για εσένα να με ακούσεις. Θα εκτιμούσα πολύ αν με άφηνες να τελειώσω.»
Όπως και τα προηγούμενα στοιχεία του H.E.A.R., η “Επαναπλαισίωση στην θετική βάση” δεν σκοπεύει να αλλάξει τον πυρήνα του μηνύματος. Ο ομιλητής εξακολουθεί να μεταφέρει την επιθυμία του να ολοκληρώσει τις προτάσεις του με τον δικό του ρυθμό. Αλλά η προσθήκη της θετικής πλαισίωσης δημιουργεί μια αντίληψη ζεστασιάς και είναι πιο πιθανό να αποφύγει την κλιμάκωση.
Το πλαίσιο H.E.A.R. συλλαμβάνει πολλά από τα σημαντικά στοιχεία της συνομιλιακής δεκτικότητας, αλλά εάν έχετε λίγο επιπλέον εγκεφαλικό χώρο, θέλω να επισημάνω άλλα δύο που αξίζει να προσέξετε. Πρώτον, προσπαθήστε να αποφύγετε λέξεις αιτιολόγησης όπως “επειδή”, “συνεπώς” και “εξήγησε”. Αυτές οι λέξεις συχνά αναδύονται όταν προσπαθείτε υπομονετικά να διαφωτίσετε τον συνομιλητή σας σχετικά με τα προφανή και εξαιρετικά λογικά συμπεράσματα που οποιοσδήποτε με μισό μυαλό θα έπρεπε να βγάλει σε μια συγκεκριμένη κατάσταση. “Και επειδή η ζέστη ανεβαίνει, το αυτοκίνητο θα είναι πολύ πιο ζεστό αν χρησιμοποιήσετε τους αεραγωγούς στα πόδια σας.” Η ζέστη ανεβαίνει, και το αυτοκίνητο πιθανότατα θα είναι πιο ζεστό, αλλά οι επεξηγηματικές λέξεις κάνουν το επιχείρημα να ακούγεται συγκαταβατικό. Προσπαθώντας να ακούγεστε υπερβολικά έξυπνοι και λογικοί, μειώνετε στην πραγματικότητα τις πιθανότητες ο συνομιλητής σας να δεχτεί τη συμβουλή σας που δίνεται με καλή πρόθεση.
Το άλλο χαρακτηριστικό που πρέπει να αποφεύγεται είναι οι “περιοριστές επιρρημάτων”. Μπορείτε να συγχωρεθείτε αν δεν έχετε ακούσει ποτέ τον όρο, αλλά τα επιρρήματα είναι λέξεις που τροποποιούν άλλες λέξεις. Οι περιοριστές επιρρημάτων είναι οι μικρές λέξεις που κάνουν τη λέξη που ακολουθεί να φαίνεται μικρότερη και λιγότερο σημαντική. “Είναι απλώς ευγενικό να ρωτάς πριν δανείζεσαι κάτι από κάποιον.” Ή «Απλώς προτείνω να εξετάσουμε τις συνέπειες αυτής της πολιτικής πριν την εφαρμόσουμε σε ολόκληρη την εταιρεία.» Λέξεις όπως “απλώς”, “μόνο”, “απλά” και “μόνο” συχνά προορίζονται να δείξουν ότι αυτό που ζητάτε ή ισχυρίζεστε είναι απλό, προφανές και ότι θα πρέπει εύκολα να συμφωνηθεί. Αλλά αντίθετα, εξυπηρετούν στο να ελαχιστοποιούν την εγκυρότητα της άποψης του συνομιλητή σας και πάλι, προσθέτουν μια πινελιά συγκατάβασης. Προσπαθήστε να αποφύγετε αυτές τις μικρές συσκευασίες συνομιλιακού δηλητηρίου.
Η συνταγή δεκτικότητας αποδείχθηκε εύκολη στην εκμάθηση. Σε πείραμα μετά από πείραμα, παρουσιάσαμε τα στοιχεία του πλαισίου H.E.A.R. στους συμμετέχοντες της έρευνας και τους δώσαμε μερικά παραδείγματα κάθε ιδιότητας. Αποδείχτηκε ότι μπορούσαν εύκολα να ενσωματώσουν τις συμβουλές μας σε συζητήσεις για διάφορα θέματα. Οι συμμετέχοντες που εκπαιδεύτηκαν στη συνομιλιακή δεκτικότητα θεωρήθηκαν πιο αξιόπιστοι, πιο αντικειμενικοί και πιο επιθυμητοί ως μελλοντικοί συμπαίκτες και συνεργάτες από εκείνους με τους οποίους διαφωνούσαν. Είναι σημαντικό, αυτές οι επιπτώσεις παρέμειναν ακόμη και όταν οι άνθρωποι συζητούσαν μερικά από τα πιο ακανθώδη θέματα της εποχής μας: την αναγκαιότητα των εμβολίων COVID-19, τη θετική δράση στις προσλήψεις, το κίνημα Black Lives Matter και την αμερικανική επένδυση στην καταπολέμηση της διεθνούς τρομοκρατίας. Και σημαντικό, επειδή οι συμμετέχοντες ανατέθηκαν τυχαία να λάβουν ή όχι εκπαίδευση στη συνομιλιακή δεκτικότητα, μπορούσαμε να συμπεράνουμε ότι η επιλογή των λέξεων τους, και όχι κάποια άλλα εξωγενή χαρακτηριστικά, προκάλεσαν αυτά τα θετικά αποτελέσματα.
Συνοπτικά, η χρήση της συνομιλιακής δεκτικότητας επέτρεψε στους συμμετέχοντες της έρευνάς μας να εκφράσουν την άποψή τους ενώ θεωρούνταν πιο λογικοί, στοχαστικοί και αξιόπιστοι, ακόμα και όταν συζητούσαν μερικά από τα πιο εξοργιστικά θέματα που μπορούσαμε να σκεφτούμε. Οδήγησε επίσης τους συνομιλητές τους να είναι πρόθυμοι να έχουν επιπλέον συζητήσεις για αυτά και άλλα θέματα, ανοίγοντας την πιθανότητα συνεχούς διαλόγου και επίλυσης προβλημάτων. Όταν οι συμμετέχοντες δεν προσπαθούσαν να κερδίσουν έναν γρήγορο ρητορικό πόντο με το να είναι υπερβολικά έξυπνοι και δογματικοί στα επιχειρήματά τους, θεωρούνταν οι τύποι ανθρώπων με τους οποίους οι άλλοι θέλουν να συνεχίσουν να μιλούν. Και δεν είναι αυτό το κλειδί για την επιρροή;